- Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023
- De J.D. Power
- Toyota es el Primer Lugar de los distribuidores autorizados
- Los talleres independientes obtuvieron calificaciones similares a los autorizados
- El 50% de los propietarios no son fieles a ninguno de los dos
La brecha en la satisfacción del cliente de servicio entre los distribuidores autorizados y los talleres independientes se redujo a 28 puntos este año de acuerdo con el Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023 de J.D. Power (CSI-LT)SM. El promedio de la calificación de satisfacción del cliente de los distribuidores autorizados es de 872 puntos (en una escala de 1,000 puntos) en comparación con el promedio de 844 de los talleres independientes. Si bien los segundos están acortando distancia, siguen obteniendo menos puntos que los distribuidores en los cinco factores del estudio.
Lo que resalta del estudio es el hecho de que el 50% de los propietarios no es fiel ni a los distribuidores autorizados ni a los talleres independientes, estableciendo un mercado en el que todo está en juego. Estos propietarios alternan entre los dos proveedores de postventa, sin embargo, el porcentaje de negocio de los distribuidores autorizados aumentó 3 puntos porcentuales en el año. De acuerdo con el tipo de servicio que necesitan, los propietarios muestran una preferencia de visitar a los distribuidores autorizados para trabajos más complejos que a los talleres de servicio independientes, como son: calefacción/ventilación/aire acondicionado (11.3% de los trabajos del distribuidor); llamadas a revisión (10.4%); hojalatería (6.9%) y sistema de audio/entretenimiento (5.1%). Mientras que van a talleres independientes para reparaciones básicas como: cambio de lubricante/aceite/filtro (65.5%), cambio de llantas (21.3%) y reparación de llantas (16.2%).
“El negocio de servicios automotrices en México es extremadamente competitivo; tanto los distribuidores autorizados como los talleres independientes se disputan la mitad del mercado”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Aunque la satisfacción es similar entre los clientes de ambos, aquellos clientes que no son leales a un proveedor de servicio en particular enfatizan que tanto los distribuidores autorizados como los talleres de servicio independientes deben prestar mucha atención a lo que más les importa a los clientes para conquistarlos. Mejoras simples en las instalaciones u ofrecer la programación de la cita de servicio a través de una aplicación de mensajería móvil y notificar a los clientes sobre la finalización del servicio pueden ayudar con la adquisición y retención de clientes”.
Según el estudio, a medida que se alcanzan los niveles de desplazamiento en México previo a la pandemia, el negocio de servicios y mantenimiento regular de autos se ha contraído. El importe total que los clientes están gastando en el mantenimiento de su auto durante el año disminuyó 27% con respecto al año pasado. La reducción en el gasto general está influenciado por una disminución de 11% en el número total de visitas a los centros de servicio, llegando a 3.17 visitas por año frente a las 3.41 visitas en el 2022.
A continuación, algunos de los principales hallazgos del estudio de 2023:
- Los propietarios de vehículos están más satisfechos cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su vehículo: Una notificación del distribuidor informando al propietario de su próximo servicio mejora la satisfacción en 28 puntos en comparación con que el propietario revise el calendario de mantenimientos programados. Los propietarios están más satisfechos cuando los distribuidores son proactivos y se ponen en contacto con ellos (893) que cuando los propietarios tienen que revisar la agenda de mantenimiento de fábrica para saber cuándo debe de realizarse el próximo servicio (865). En la actualidad los distribuidores sólo ofrecen este tipo de asesoría el 16% de las veces. “Se trata de una gran opotunidad para que los distribuidores se mantengan en contacto con los propietarios y mejoren los niveles de satisfacción de su servicio“, afirmó Gómez.
- La satisfacción mejora al concretar una cita a través de una aplicación: Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente en 25 puntos.
- Ofrecer alternativas de transporte es importante: Una novedad en el estudio es la medición de los distribuidores y talleres independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto está en servicio. Los clientes de los distribuidores están 32 puntos más satisfechos cuando se les ofrece transporte, pero esto sólo ocurre el 42% de las veces. Cuando se ofrece transporte a los clientes de talleres independientes, la satisfacción aumenta 29 puntos, pero el transporte sólo se ofrece el 27% de las veces.
- Áreas de mejora en la satisfacción: Cuando un asesor de servicio está enfocado en las necesidades de un cliente (lo que ocurre un 94% de las veces) la satisfacción aumenta 71 puntos. Este indicador clave de desempeño (KPI) es el único factor que ha aparecido entre los 4 primeros KPIs en los últimos cuatro años. Otras áreas en las que la satisfacción ha mejorado notablemente son ofrecer internet (+49 puntos); la limpieza de las instalaciones (+16); y la oferta de amenidades (+15).
Clasificación de las Marcas Automotrices
Toyota ocupó el primer puesto en satisfacción general entre los distribuidores autorizados por segundo año consecutivo, con una puntación de 913. Audi ocupó el segundo lugar con 891 puntos y Mazda quedo en tercer lugar con 890 puntos.
El Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023 de J.D. Power (CSI-LT)SM, se encuentra en su quinto año y ha sido rediseñado para centrarse en la experiencia de servicio actual entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años de antigüedad. El estudio mide la satisfacción de los propietarios y arrendatarios con los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos en los distribuidores autorizados o talleres de servicio independientes. Evalúa la satisfacción del cliente examinando cinco medidas clave (por orden de importancia): calidad del servicio (33%); entrega del vehículo (19%); asesor de servicio (18%); iniciación del servicio (15%) e instalaciones de servicio (14%).
El estudio se basó en las evaluaciones de 3,409 entrevistas a propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre 3 y hasta 12 años de antigüedad. El estudio se realizó entre octubre de 2022 y febrero 2023.
