- En la clasificación general superó a las marcas Premium
- GMC el mejor del segmento Premium
- Nissan fue segundo en marcas de volumen con la misma calificación que BMW en tercer lugar en Premium
- Las marcas chinas continúan rezagados en: confianza del cliente y la calidad percibida del servicio
En el Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI por sus siglas en inglés) 2025 de J.D. Power, Honda logró el primer puesto en el segmento de mercado de volumen con 914 puntos, Nissan con 905 le siguió en el segundo lugar y Mazda con 902 fue tercero.
En el segmento Premium, GMC logró el primer puesto con 913 puntos, Mercedes-Benz fue segundo con 906 y BMW con 905 el tercero.
La décima edición del CSI muestra que la calidad de servicio esperada en los distribuidores es un diferenciador comercial clave de las marcas y sigue desempeñando un papel clave en la lealtad, la retención y la futura selección de marca.
También mostró que las marcas de volumen mejor calificadas en este estudio, han estado mejorando notablemente sus procesos y estrategias de servicio y atención al cliente postventa, al grado que en una clasificación general, Honda el mejor del segmento de volumen, superó a GMC, el mejor del segmento Premium. Así mismo, Nissan que fue el segundo lugar en el segmento de volumen, iguala en puntuación a BMW que fue el tercer lugar en el segmento Premium.
Para los dueños de vehículos en México, la calidad de servicio esperada en los distribuidores sigue desempeñando un papel clave en la lealtad, la retención y la futura selección de marca. Además de que el desempeño del servicio sigue siendo un diferenciador clave, y los distribuidores de marcas chinas continúan rezagados respecto a sus competidores en áreas como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio.
«El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, afirmó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita. Además, se debe priorizar la mejora de servicios como el acceso a internet inalámbrico en la sala de espera y reforzar las prácticas de recepción al cliente. Históricamente, las marcas japonesas han marcado la pauta al cumplir constantemente con estos aspectos del servicio”.
La satisfacción general con el servicio entre las marcas de volumen alcanza 884 (en una escala de 1000 puntos), en comparación con 903 para las marcas premium. La diferencia de 19 puntos destaca el continuo avance, a medida que las marcas de volumen mejoran la experiencia de servicio en sus distribuidores. La confianza en el distribuidor entre los clientes del mercado de volumen, la cual incluye siete atributos que componen el Índice de Confianza, es de 619 (en una escala de 700 puntos), solo seis puntos por debajo de la puntuación de los propietarios de vehículos premium (625).
El estudio es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).
El estudio de este año se basó en las evaluaciones de 6,683 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2024 y julio de 2025.
