- Las marcas nuevas en el mercado mexicano redujeron el índice de satisfacción del servicio al cliente
- La satisfacción con el servicio entre los propietarios de vehículos chinos es la más baja
- Mientras que la satisfacción con las marcas japonesas es la más alta
- Los propietarios de autos chinos gastan la menor cantidad de dinero en servicio
- Aún así, muchos de sus clientes dicen que no regresarán al siguiente servicio
CIUDAD DE MÉXICO. J.D. Power presentó su Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2024 (CSI), el cual se encuentra en su noveno año. Este estudio es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado.
La compañía de análisis indico que si bien el mercado de servicio muestra signos de recuperación en México, la Satisfacción de Servicio al Cliente en los distribuidores ha disminuido ligeramente tanto en el mercado de volumen como en el segmento premium. La satisfacción promedio del servicio entre las marcas del mercado de volumen es de 871 puntos (en una escala de 1000 puntos), por debajo de los 872 puntos del 2023, mientras que la calificación promedio de las marcas premium es de 894 puntos, por debajo de los 899 puntos de hace un año.
J. D. Power considera que la disminución de la satisfacción se puede atribuir en parte al creciente número de marcas nuevas que ingresaron al mercado, principalmente marcas chinas. La satisfacción con el servicio entre los propietarios de vehículos chinos es la más baja (787), mientras que la satisfacción con las marcas japonesas es la más alta (882). Esta diferencia se debe en parte, a la frecuencia con la que los distribuidores pueden realizar exitosamente el trabajo de servicio la primera vez, el 98% de los propietarios de vehículos japoneses afirmaron que el trabajo se realizó correctamente, mientras que solo el 93% de los propietarios de vehículos chinos opinó lo mismo.
También es notable que la diferencia en satisfacción entre el mercado de volumen y las marcas premium
fue de 23 puntos, la más estrecha que ha existido en la historia del estudio.
Los mejores en Satisfacción de Servicio al Cliente 2024
En el segmento premium, Mercedes-Benz ocupó el primer lugar con 905 puntos, le siguió GMC con 897 puntos y BMW en tercero con 890 puntos.
En cuanto al mercado de volumen, Nissan logró el primer lugar con 893 puntos, Honda quedó en segundo lugar con 886 puntos y en el tercer lugar hubo un empate entre Jeep y Toyota con 883 puntos.
Metodología del estudio
El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 5,286 propietarios de vehículos nuevos, año modelo
2021, 2022 o 2023 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos
12 meses. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2023 y agosto de 2024. Las variables que mide el estudio son (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%);
y entrega (15%).
Algunos descubrimientos
“Debido a las garantías y los paquetes de mantenimiento, los propietarios de vehículos de marcas chinas
gastan la menor cantidad de dinero en los distribuidores en comparación con las marcas de otros países”,
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Sin embargo, y es interesante, es que
gastar menos no se traduce necesariamente en una mayor satisfacción. El 16% de los clientes que poseen
un vehículo de marca china dicen que no volverían al distribuidor para recibir un servicio (la proporción más alta entre todas las marcas de origen) a pesar de gastar significativamente menos dinero por el servicio.
