{"id":46026,"date":"2023-04-28T15:13:27","date_gmt":"2023-04-28T21:13:27","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/?p=46026"},"modified":"2023-04-28T15:14:08","modified_gmt":"2023-04-28T21:14:08","slug":"fallar-a-las-promesas-afectan-la-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/fallar-a-las-promesas-afectan-la-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Fallar a las promesas afectan la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"fcbkbttn_buttons_block\" id=\"fcbkbttn_left\"><div class=\"fcbkbttn_like \"><fb:like href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/fallar-a-las-promesas-afectan-la-satisfaccion-del-cliente\/\" action=\"like\" colorscheme=\"light\" layout=\"standard\"  width=\"450px\" size=\"small\"><\/fb:like><\/div><div class=\"fb-share-button  \" data-href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/fallar-a-las-promesas-afectan-la-satisfaccion-del-cliente\/\" data-type=\"button_count\" data-size=\"small\"><\/div><\/div><div class=\"pntrst_main_before_after\"><div class=\"pntrst-button-wrap \" >\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a  data-pin-do=\"buttonFollow\" href=\"https:\/\/www.pinterest.com\/Magazine Automotor\/\">Follow me<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div><\/div><div class=\"twttr_buttons\"><div class=\"twttr_twitter\">\n\t\t\t\t\t<a href=\"http:\/\/twitter.com\/share?text=Fallar+a+las+promesas+afectan+la+satisfacci%C3%B3n+del+cliente\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"@magazinedeautos\" data-hashtags=\"\"  data-size=\"default\" data-url=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/fallar-a-las-promesas-afectan-la-satisfaccion-del-cliente\/\"  data-related=\"magazinedeautos\" target=\"_blank\">Tweet<\/a>\n\t\t\t\t<\/div><div class=\"twttr_followme\">\n\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/twitter.com\/@magazinedeautos\" class=\"twitter-follow-button\" data-size=\"default\"  data-show-screen-name=\"true\"  target=\"_blank\">Follow me<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\n<ul class=\"has-medium-font-size wp-block-list\">\n<li>\u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas en Mexico 2023<\/li>\n\n\n\n<li>De J.D. Power<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u201c<\/strong>Hay muchas alternativas sobre c\u00f3mo los distribuidores pueden mejorar la satisfacci\u00f3n\u00bb, Gerardo G\u00f3mez<\/li>\n\n\n\n<li>Factores del estudio: entrega, personal, instalaciones, negociaci\u00f3n, papeleo y sitio web<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ciudad de M\u00e9xico.<\/strong> Las omisiones durante las entregas<strong>\u00a0<\/strong>de veh\u00edculos est\u00e1n frenando la satisfacci\u00f3n del comprador, lo que deber\u00eda motivar a los distribuidores a mejorar su comunicaci\u00f3n a lo largo de la experiencia de compra para mejorar la satisfacci\u00f3n general, seg\u00fan el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas en Mexico 2023 de JDPower (SSI) Study. Un indicador clave de rendimiento (KPI) para la satisfacci\u00f3n es el proceso de entrega, que disminuye a 893 (en una escala de 1,000 puntos) contra 897 hace un a\u00f1o. Los distribuidores cumplen el d\u00eda y la hora de entrega prometidos el 88% del tiempo, 2 puntos porcentuales menos que hace un a\u00f1o y el \u00fanico KPI que disminuy\u00f3 en el estudio. La entregar del veh\u00edculo nuevo de un cliente en el d\u00eda y hora prometidos mejora la satisfacci\u00f3n 164 puntos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u201c<\/strong>Hay muchas alternativas sobre c\u00f3mo los distribuidores pueden mejorar la satisfacci\u00f3n durante la experiencia de compra y una de ellas\u00a0es a trav\u00e9s de la comunicaci\u00f3n proactiva\u201d,\u00a0Gerardo G\u00f3mez, director general de J.D. Power de M\u00e9xico.\u00a0\u201cLa comunicaci\u00f3n clara con los compradores a lo largo de\u00a0la entrega del veh\u00edculo puede tener un efecto tremendamente positivo en la satisfacci\u00f3n de las ventas. Y, comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de su canal preferido, incluidos los mensajes de texto puede mantenerlos m\u00e1s satisfechos con el proceso de ventas y menos inclinados a cambiarse a otro distribuidor\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>El estudio revela peque\u00f1os aumentos a\u00f1o tras a\u00f1o en dos \u00e1reas que representan el 25% del \u00edndice de satisfacci\u00f3n: papeleo (+5 puntos) y negociaci\u00f3n\u00a0(+2). \u201cHay un par de puntos\u00a0destacables en la experiencia de satisfacci\u00f3n de ventas este a\u00f1o, sin embargo, la cantidad de \u00e1reas que mejoraron es menor que hace un a\u00f1o. Las marcas deben tratar esto como un punto de inflexi\u00f3n al abordar otras \u00e1reas, incluidos los puntos de contacto clave con el cliente, como las instalaciones, el sitio\u00a0web y el proceso de entrega\u201d, dijoG\u00f3mez.<\/p>\n\n\n\n<p>Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2023:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El proceso de compra a trav\u00e9s de medios digitales var\u00eda seg\u00fan la generaci\u00f3n:\u00a0<\/strong>mientras que los compradores en general contin\u00faan dejando de visitar el sitio web de una marca o llamar a un distribuidor, los mensajes de texto al distribuidor han aumentado durante los \u00faltimos tres a\u00f1os. Sin embargo, el grupo m\u00e1s grande (22%) que elige enviar mensajes de texto con un distribuidor es Gen Z con un22 %. Mientras que la Generaci\u00f3n X y la Generaci\u00f3n Y tienen m\u00e1s probabilidades de visitar el sitio web de la marca y\/o del distribuidor durante la compra de un veh\u00edculo nuevo. Las marcas pueden mejorar la satisfacci\u00f3n con su sitio web en 102 puntos si incluyen el precio de los veh\u00edculos. Ofrecer una funci\u00f3n de chat en l\u00ednea puede aumentar la satisfacci\u00f3n en 43 puntos. \u201c<em>Este\u00a0es un mensaje para los distribuidores de que deben estar listos para atender a los clientes a trav\u00e9s de todos los canales de venta digital<\/em>\u201d, dijo G\u00f3mez.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comprar sin realizar una prueba de manejo:\u00a0<\/strong>el porcentaje de compradores de veh\u00edculos nuevos que realizan una prueba de manejo ha disminuido del 67 % en 2021 al 57 %. Durante el mismo per\u00edodo, la cantidad de compradores de veh\u00edculos nuevos que acuden personalmente a un distribuidor aument\u00f3 del 98% al 100%. Una de las razones principales por las que hay menos pruebas de manejo es por la falta de veh\u00edculos disponibles en el distribuidor. \u201cLo que alguna vez fue\u00a0un hecho para comprar un veh\u00edculo nuevo ahora ha disminuido dr\u00e1sticamente en el proceso de compra\u201d, dijo G\u00f3mez. \u201cLas pruebas de manejo son una excelente manera de establecer relaciones con los clientes al mostrar y responder cualquier pregunta sobre el veh\u00edculo. Una buena experiencia de ventas puede conducir a futuras visitas de servicio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pr\u00e1cticas que disminuyen la reputaci\u00f3n de los distribuidores<\/strong>: los distribuidores que utilizan t\u00e9cnicas enga\u00f1osas y confusas para atraer compradores de veh\u00edculos nuevos y luego intentan cobrarle un monto mayor al precio original y\/o anunciado del veh\u00edculo tienen su Net Promoter Score en casi a la mitad. No solo est\u00e1 disminuyendo la recomendaci\u00f3n del distribuidor, sino que el efecto sobre la satisfacci\u00f3n tiene una disminuci\u00f3n de 117 puntos. Adem\u00e1s, el precio pagado afecta el porcentaje de compradores que dicen que \u00abdefinitivamente regresar\u00e1n\u00bb al distribuidor para recibir servicio en el futuro, una importante fuente de ingresos para los distribuidores autorizados. Hay menos compradores de veh\u00edculos nuevos dispuestos a regresar cuando pagan un monto mayor al precio original o anunciado (48%) que los compradores que pagan el precio original (68%).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El arrendamiento incrementa, pero existen barreras:&nbsp;<\/strong>si bien el arrendamiento a\u00fan es relativamente bajo en el mercado, el volumen de arrendamiento ha aumentado 2 puntos porcentuales a\u00f1o tras a\u00f1o entre los compradores de veh\u00edculos del mercado de volumen. Una novedad en el estudio de este a\u00f1o es el an\u00e1lisis de las razones por las que los compradores no eligen el arrendamiento como m\u00e9todo de pago. Las barreras para aumentar el portafolio de arrendamiento incluyen: el plan de arrendamiento no era atractivo (28%); el arrendamiento no se ofreci\u00f3 como opci\u00f3n de compra (27%); y el asesor no explic\u00f3 las caracter\u00edsticas del arrendamiento (15%). La satisfacci\u00f3n entre los compradores con arrendamiento (874) es casi id\u00e9ntica a la de aquellos que optaron por financiamiento (869).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La mitad de los compradores de veh\u00edculos nuevos evitan al menos una marca:&nbsp;<\/strong>las tres razones principales por las que un comprador se mantiene alejado de una marca son: falta de confianza (23 %); reputaci\u00f3n de marca (18%); y costosa (17%).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Clasificaci\u00f3n del estudio<br>Mercedes-Benz\u00a0<\/strong>ocupa el puesto m\u00e1s alto en general y entre las marcas de lujo con una puntuaci\u00f3n de 930.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Honda\u00a0<\/strong>ocupa el primer lugar entre las marcas del mercado de volumen con una puntuaci\u00f3n de 902.\u00a0<strong>MGMotor\u00a0<\/strong>(894) ocupa el segundo lugar y\u00a0<strong>Toyota\u00a0<\/strong>(880) ocupa el tercero.El Estudio del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas de M\u00e9xico (SSI), ahora en su d\u00e9cimo a\u00f1o, brinda a los fabricantes y consumidores de autom\u00f3viles una medida objetiva de los niveles de satisfacci\u00f3n de los compradores de veh\u00edculos nuevos. <\/p>\n\n\n\n<p>El estudio enfatiza la relevancia de la experiencia de compra de veh\u00edculos en l\u00ednea y examina la satisfacci\u00f3n del cliente con el distribuidor a trav\u00e9s de seis factores (enumerados en orden de importancia): entrega (27%); personal de la distribuidora (25%); instalaciones (16%); negociaci\u00f3n (13%); papeleo (12%); y sitio web de la marca (7%).El estudio se basa en 3,263 encuestas a compradores de veh\u00edculos nuevos en M\u00e9xico considerando modelos 2021-2023, de uno a 12 meses de propiedad. El estudio se realiz\u00f3 desde octubre de 2022 hasta febrero de 2023.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Te Interesa:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-magazine-automotor wp-block-embed-magazine-automotor\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"MAcxa4kcB1\"><a href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/mercedes-benz-y-honda-no-1-en-satisfaccion-de-ventas\/\">Mercedes-Benz y Honda no. 1 en Satisfacci\u00f3n de Ventas<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"\u00abMercedes-Benz y Honda no. 1 en Satisfacci\u00f3n de Ventas\u00bb \u2014 Magazine Automotor\" src=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/mercedes-benz-y-honda-no-1-en-satisfaccion-de-ventas\/embed\/#?secret=B8udLlHKJv#?secret=MAcxa4kcB1\" 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