{"id":47007,"date":"2023-06-28T19:15:33","date_gmt":"2023-06-29T01:15:33","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/?p=47007"},"modified":"2023-06-28T19:15:34","modified_gmt":"2023-06-29T01:15:34","slug":"distribuidores-y-talleres-independientes-se-disputan-el-mercado-postventa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/distribuidores-y-talleres-independientes-se-disputan-el-mercado-postventa\/","title":{"rendered":"Distribuidores y talleres independientes se disputan el mercado postventa"},"content":{"rendered":"
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  • Estudio de Satisfacci\u00f3n del Cliente de Servicio a Largo Plazo en M\u00e9xico 2023<\/li>\n\n\n\n
  • De J.D. Power<\/li>\n\n\n\n
  • Toyota es el Primer Lugar de los distribuidores autorizados<\/li>\n\n\n\n
  • Los talleres independientes obtuvieron calificaciones similares a los autorizados<\/li>\n\n\n\n
  • El 50% de los propietarios no son fieles a ninguno de los dos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    La brecha en la satisfacci\u00f3n del cliente de servicio entre los distribuidores autorizados y los talleres independientes se redujo a 28 puntos este a\u00f1o de acuerdo con el\u00a0Estudio de Satisfacci\u00f3n del Cliente de Servicio a Largo Plazo en M\u00e9xico 2023 de J.D. Power (CSI-LT)SM. El promedio de la calificaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente de los distribuidores autorizados es de 872 puntos (en una escala de 1,000 puntos) en comparaci\u00f3n con el promedio de 844 de los talleres independientes. Si bien los segundos est\u00e1n acortando distancia, siguen obteniendo menos puntos que los distribuidores en los cinco factores del estudio.<\/p>\n\n\n\n

    Lo que resalta del estudio es el hecho de que el 50% de los propietarios no es fiel ni a los distribuidores autorizados ni a los talleres independientes, estableciendo un mercado en el que todo est\u00e1 en juego. Estos propietarios alternan entre los dos proveedores de postventa, sin embargo, el porcentaje de negocio de los distribuidores autorizados aument\u00f3 3 puntos porcentuales en el a\u00f1o. De acuerdo con el tipo de servicio que necesitan, los propietarios muestran una preferencia de visitar a los distribuidores autorizados para trabajos m\u00e1s complejos que a los talleres de servicio independientes, como son: calefacci\u00f3n\/ventilaci\u00f3n\/aire acondicionado (11.3% de los trabajos del distribuidor); llamadas a revisi\u00f3n (10.4%); hojalater\u00eda (6.9%) y sistema de audio\/entretenimiento (5.1%). Mientras que van a talleres independientes para reparaciones b\u00e1sicas como: cambio de lubricante\/aceite\/filtro (65.5%), cambio de llantas (21.3%) y reparaci\u00f3n de llantas (16.2%).<\/p>\n\n\n\n

    \u201cEl negocio de servicios automotrices en M\u00e9xico es extremadamente competitivo; tanto los distribuidores\u00a0autorizados como los talleres independientes se disputan la mitad del mercado<\/em>\u201d, dijo\u00a0Gerardo G\u00f3mez, director general de J.D. Power de M\u00e9xico. \u201cAunque la satisfacci\u00f3n es similar entre los clientes de ambos, aquellos clientes que no son leales a un proveedor de servicio en particular enfatizan que tanto los distribuidores autorizados como los talleres de servicio independientes deben prestar mucha atenci\u00f3n a lo que m\u00e1s les importa a los clientes para conquistarlos. Mejoras simples en las instalaciones u ofrecer la programaci\u00f3n de la cita de servicio a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda m\u00f3vil y notificar a los clientes sobre la finalizaci\u00f3n del servicio pueden ayudar con la adquisici\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Seg\u00fan el estudio, a medida que se alcanzan los niveles de desplazamiento en M\u00e9xico previo a la pandemia, el negocio de servicios y mantenimiento regular de autos se ha contra\u00eddo. El importe total que los clientes est\u00e1n gastando en el mantenimiento de su auto durante el a\u00f1o disminuy\u00f3 27% con respecto al a\u00f1o pasado. La reducci\u00f3n en el gasto general est\u00e1 influenciado por una disminuci\u00f3n de 11% en el n\u00famero total de visitas a los centros de servicio, llegando a 3.17 visitas por a\u00f1o frente a las 3.41 visitas en el 2022.<\/p>\n\n\n\n

    A continuaci\u00f3n, algunos de los principales hallazgos del estudio de 2023:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Los propietarios de veh\u00edculos est\u00e1n m\u00e1s satisfechos cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su veh\u00edculo:\u00a0<\/strong>Una notificaci\u00f3n del distribuidor informando al propietario de su pr\u00f3ximo servicio mejora la satisfacci\u00f3n en 28 puntos en comparaci\u00f3n con que el propietario revise el calendario de mantenimientos programados. Los propietarios est\u00e1n m\u00e1s satisfechos cuando los distribuidores son proactivos y se ponen en contacto con ellos (893) que cuando los propietarios tienen que revisar la agenda de mantenimiento de f\u00e1brica para saber cu\u00e1ndo debe de realizarse el pr\u00f3ximo servicio (865). En la actualidad los distribuidores s\u00f3lo ofrecen este tipo de asesor\u00eda el 16% de las veces. \u00abSe trata de una gran opotunidad para que los distribuidores se mantengan en contacto con los propietarios y mejoren los niveles de satisfacci\u00f3n de su servicio<\/em>\u00ab, afirm\u00f3 G\u00f3mez.<\/li>\n\n\n\n
    • La satisfacci\u00f3n mejora al concretar una cita a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n:\u00a0<\/strong>Ofrecer la opci\u00f3n de concretar una cita de servicio mediante una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda m\u00f3vil en lugar de una llamada telef\u00f3nica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente en 25 puntos.<\/li>\n\n\n\n
    • Ofrecer alternativas de transporte es importante:\u00a0<\/strong>Una novedad en el estudio es la medici\u00f3n de los distribuidores y talleres independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto est\u00e1 en servicio. Los clientes de los distribuidores est\u00e1n 32 puntos m\u00e1s satisfechos cuando se les ofrece transporte, pero esto s\u00f3lo ocurre el 42% de las veces. Cuando se ofrece transporte a los clientes de talleres independientes, la satisfacci\u00f3n aumenta 29 puntos, pero el transporte s\u00f3lo se ofrece el 27% de las veces.<\/li>\n\n\n\n
    • \u00c1reas de mejora en la satisfacci\u00f3n:\u00a0<\/strong>Cuando un asesor de servicio est\u00e1 enfocado en las necesidades de un cliente (lo que ocurre un 94% de las veces) la satisfacci\u00f3n aumenta 71 puntos. Este indicador clave de desempe\u00f1o (KPI) es el \u00fanico factor que ha aparecido entre los 4 primeros KPIs en los \u00faltimos cuatro a\u00f1os. Otras \u00e1reas en las que la satisfacci\u00f3n ha mejorado notablemente son ofrecer internet (+49 puntos); la limpieza de las instalaciones (+16); y la oferta de amenidades (+15).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Clasificaci\u00f3n de las Marcas Automotrices<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Toyota\u00a0ocup\u00f3 el primer puesto en satisfacci\u00f3n general entre los distribuidores autorizados por segundo a\u00f1o consecutivo, con una puntaci\u00f3n de 913.\u00a0Audi ocup\u00f3 el segundo lugar con 891 puntos y\u00a0Mazda quedo en tercer lugar con\u00a0890 puntos.<\/p>\n\n\n\n

      El Estudio de Satisfacci\u00f3n del Cliente de Servicio a Largo Plazo en M\u00e9xico 2023 de J.D. Power (CSI-LT)SM, se encuentra en su quinto a\u00f1o y ha sido redise\u00f1ado para centrarse en la experiencia de servicio actual entre los propietarios de veh\u00edculos de 3 a 12 a\u00f1os de antig\u00fcedad. El estudio mide la satisfacci\u00f3n de los propietarios y arrendatarios con los servicios de mantenimiento y reparaci\u00f3n ofrecidos en los distribuidores autorizados o talleres de servicio independientes. Eval\u00faa la satisfacci\u00f3n del cliente examinando cinco medidas clave (por orden de importancia): calidad del servicio (33%); entrega del veh\u00edculo (19%); asesor de servicio (18%); iniciaci\u00f3n del servicio (15%) e instalaciones de servicio (14%). <\/p>\n\n\n\n

      El estudio se bas\u00f3 en las evaluaciones de 3,409 entrevistas a propietarios de veh\u00edculos nuevos y usados en M\u00e9xico que tienen entre 3 y hasta 12 a\u00f1os de antig\u00fcedad. El estudio se realiz\u00f3 entre octubre de 2022 y febrero 2023.<\/p>\n\n\n\n

      \"JD<\/figure>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

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      <\/p>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      <\/p>\n

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