{"id":47919,"date":"2023-09-08T19:56:06","date_gmt":"2023-09-09T01:56:06","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/?p=47919"},"modified":"2023-09-08T20:01:03","modified_gmt":"2023-09-09T02:01:03","slug":"indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-csi-study-2023-de-j-d-power","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-csi-study-2023-de-j-d-power\/","title":{"rendered":"\u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente (CSI Study) 2023 de J.D. Power"},"content":{"rendered":"<div class=\"fcbkbttn_buttons_block\" id=\"fcbkbttn_left\"><div class=\"fcbkbttn_like \"><fb:like href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-csi-study-2023-de-j-d-power\/\" action=\"like\" colorscheme=\"light\" layout=\"standard\"  width=\"450px\" size=\"small\"><\/fb:like><\/div><div class=\"fb-share-button  \" data-href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-csi-study-2023-de-j-d-power\/\" data-type=\"button_count\" data-size=\"small\"><\/div><\/div><div class=\"pntrst_main_before_after\"><div class=\"pntrst-button-wrap \" >\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a  data-pin-do=\"buttonFollow\" href=\"https:\/\/www.pinterest.com\/Magazine Automotor\/\">Follow me<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div><\/div><div class=\"twttr_buttons\"><div class=\"twttr_twitter\">\n\t\t\t\t\t<a href=\"http:\/\/twitter.com\/share?text=%C3%8Dndice+de+Satisfacci%C3%B3n+de+Servicio+al+Cliente+%28CSI+Study%29+2023+de+J.D.+Power\" class=\"twitter-share-button\" data-via=\"@magazinedeautos\" data-hashtags=\"\"  data-size=\"default\" data-url=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-csi-study-2023-de-j-d-power\/\"  data-related=\"magazinedeautos\" target=\"_blank\">Tweet<\/a>\n\t\t\t\t<\/div><div class=\"twttr_followme\">\n\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/twitter.com\/@magazinedeautos\" class=\"twitter-follow-button\" data-size=\"default\"  data-show-screen-name=\"true\"  target=\"_blank\">Follow me<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\n<ul class=\"has-medium-font-size wp-block-list\">\n<li>BMW el mejor en el segmento Premium <\/li>\n\n\n\n<li>Jeep y Kia los mejores en el segmento de volumen<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cLa calidad del servicio sigue siendo un factor clave\u00bb, Gerardo G\u00f3mez<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>CIUDAD DE M\u00c9XICO. <\/strong>De acuerdo con el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente (Study,SM) en M\u00e9xico 2023 de J.D. Power, los propietarios de veh\u00edculos nuevos est\u00e1n muy satisfechos con el nivel de servicio que los distribuidores brindan. En esta ocasi\u00f3n, la satisfacci\u00f3n promedio entre los propietarios de veh\u00edculos de lujo es de 899 (en una escala de 1,000 puntos) y de 872 entre los propietarios de veh\u00edculos del mercado de volumen.<\/p>\n\n\n\n<p>El estudio ha sido redise\u00f1ado este a\u00f1o para incluir mayor \u00e9nfasis en la medici\u00f3n de diferentes tipos de servicios, como valet o visitas de servicio tradicionales. Otras adiciones clave incluyen informaci\u00f3n m\u00e1s detallada sobre las preferencias del cliente para diversos aspectos de la visita de servicio; factores que impulsan la confianza del cliente en los distribuidores; y razones por las que los clientes eligieron un distribuidor en lugar de un taller independiente para recibir servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>La calidad del servicio de veh\u00edculos en los distribuidores sigue siendo un factor clave para aumentar la&nbsp;satisfacci\u00f3n&nbsp;del cliente\u201d<\/em>, dijo Gerardo G\u00f3mez, director general de J.D. Power de M\u00e9xico. \u201c<em>M\u00e1s de la mitad&nbsp;de los propietarios de veh\u00edculos del mercado de volumen (y el 42 % de los propietarios de veh\u00edculos de lujo) regresan al distribuidor vendedor para recibir servicio y esperan que las reparaciones del veh\u00edculo se realicen correctamente la primera vez. Los distribuidores deben comprender que esto es clave para los&nbsp;clientes<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2023:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La cobertura de garant\u00eda\/servicios sin cargo siguen aumentando<\/strong>: las condiciones del mercado est\u00e1n impulsando a los fabricantes a continuar mejorando las condiciones del servicio de garant\u00eda. Por ejemplo, casi la mitad (48%) de los clientes de marcas premium reciben servicio a trav\u00e9s de su garant\u00eda, sin tener que pagar por ning\u00fan servicio. El porcentaje de clientes de marcas del mercado de volumen que reciben servicio a trav\u00e9s de su garant\u00eda es del 28%, frente al 23% en 2022.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El mercado de servicio de los distribuidores se ha contra\u00eddo<\/strong>: una reducci\u00f3n en la frecuencia de las visitas de servicio a los distribuidores y en el monto gastado por visita, junto con menos veh\u00edculos de uno a tres a\u00f1os en circulaci\u00f3n, ha llevado a una significativa contracci\u00f3n del valor total del mercado comparado con el a\u00f1o pasado. Esto se estima sobre las actuales visitas de servicio a distribuidores autorizados y que representan ingresos por 12,480 millones de pesos, 17.7 % menos que hace un a\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u201cBack to basics\u201d<\/strong>: una vez que su veh\u00edculo est\u00e1 listo para ser entregado, los clientes esperan que el personal de las instalaciones los acompa\u00f1e hasta el veh\u00edculo o bien, que se los traigan al lugar donde se encuentra el cliente, lo que resulta en una alta satisfacci\u00f3n del cliente. La satisfacci\u00f3n cae 136 puntos cuando el personal simplemente se\u00f1ala la ubicaci\u00f3n del veh\u00edculo a un cliente, lo cual sucedi\u00f3 en el 10% de los casos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los distribuidores del mercado de volumen cierran la brecha de satisfacci\u00f3n<\/strong>: la satisfacci\u00f3n entre los clientes de los distribuidores de marcas de lujo es mayor en todos los procesos que entre los clientes de los distribuidores de marcas del mercado de volumen. Sin embargo, la brecha de satisfacci\u00f3n general entre los distribuidores del mercado de lujo y de volumen se ha reducido a 27 puntos. Los clientes de los distribuidores de marcas de lujo tienen mayor satisfacci\u00f3n que los de los distribuidores de marcas del mercado de volumen en cuanto a la calidad (+37 puntos); asesor (+26); e instalaciones (+25).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Influir en la confianza del cliente<\/strong>: lo nuevo en el estudio de este a\u00f1o es un desglose de los atributos que afectan la confianza del cliente en los distribuidores. Los hallazgos indican que la seguridad de que los distribuidores realizar\u00e1n correctamente reparaciones complejas est\u00e1 afectando la calidad del servicio, el cual es el principal impulsor de la confianza general de los clientes en los distribuidores (20%). Le sigue la facilidad y seguridad con la que los clientes dejan sus veh\u00edculos (17%). Los distribuidores de marcas de lujo obtienen los puntajes m\u00e1s bajos en confianza entre los clientes cuando se trata de brindar una comunicaci\u00f3n honesta, mientras que los distribuidores del mercado de volumen se demoran en asumir responsabilidad cuando se comete un error y en su resoluci\u00f3n efectiva.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Margen de mejora<\/strong>: los distribuidores pueden mejorar la satisfacci\u00f3n centr\u00e1ndose en aspectos clave de la experiencia del servicio al cliente, incluida la entrega del veh\u00edculo; las instalaciones; e iniciaci\u00f3n. Cuando es un asesor quien gestiona el pago del servicio, hay un aumento de 69 puntos en la satisfacci\u00f3n, pero s\u00f3lo el 41% de los distribuidores de marcas de lujo y el 29% de los distribuidores de marcas del mercado de volumen lo llevan a cabo as\u00ed. Hay un aumento de 47 puntos en la satisfacci\u00f3n cuando se puede acceder a Internet inal\u00e1mbrico y un aumento de 32 puntos cuando los asesores reciben a los clientes en sus veh\u00edculos a su llegada. &#8216;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Ranking de marcas<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>BMW&nbsp;<\/strong>es el mejor en satisfacci\u00f3n de cliente en el segmento de lujo con 919 puntos, le sigue GMC con 913puntos y&nbsp;Mercedes-Benz&nbsp;fue tercero con 904 puntos.<\/p>\n\n\n\n<p>En el caso del segmento de volumen, Jeep y Kia empataron en el primer lugar con 900 puntos. Honda&nbsp;se qued\u00f3 en el tercer lugar con 893 puntos.<\/p>\n\n\n\n<p>En su octava edici\u00f3n, el Estudio del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente en M\u00e9xico (CSI) es un an\u00e1lisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de autos de uno a tres a\u00f1os de antig\u00fcedad y eval\u00faa la satisfacci\u00f3n del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluaci\u00f3n de cinco medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciaci\u00f3n (18%); asesor (17%); y entrega (15%).<\/p>\n\n\n\n<p>El estudio de este a\u00f1o se hizo con las evaluaciones de 4,906 propietarios de autos nuevos, a\u00f1o modelo 2020, 2021 o 2022 que fueron a servicio a un distribuidor autorizado en los \u00faltimos 12 meses. El estudio se realiz\u00f3 de octubre de 2022 hasta julio de 2023.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ranking segmento de lujo<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img alt=\"\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-47921\" srcset=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-300x169.jpg 300w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-150x84.jpg 150w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-768x432.jpg 768w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2-1536x864.jpg 1536w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-2.jpg 2000w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Ranking segmento de<\/strong> <strong>volumen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img alt=\"\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-47920\" srcset=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-300x169.jpg 300w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-150x84.jpg 150w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-768x432.jpg 768w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1-1536x864.jpg 1536w, https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Presentacion-CSI-2023-J.D.-Power-1.jpg 2000w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>En relaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-magazine-automotor wp-block-embed-magazine-automotor\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"hK0eJFIePU\"><a href=\"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/bmw-jeep-y-kia-los-mejores-en-servicio-al-cliente-en-mexico-j-d-power\/\">BMW, Jeep y KIA los mejores en Servicio al Cliente en M\u00e9xico: J.D. 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