{"id":51534,"date":"2024-05-24T19:36:48","date_gmt":"2024-05-25T01:36:48","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/?p=51534"},"modified":"2024-05-24T19:36:48","modified_gmt":"2024-05-25T01:36:48","slug":"personal-atento-y-competente-mejora-la-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/personal-atento-y-competente-mejora-la-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Personal atento y competente mejora la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"
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  • Resultado del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas de M\u00e9xico 2024<\/li>\n\n\n\n
  • De J.D. Power<\/li>\n\n\n\n
  • GMC fue el primer lugar en general y de lujo<\/li>\n\n\n\n
  • Ford el primer lugar en el segmento del mercado masivo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    CIUDAD DE M\u00c9XICO.<\/strong> <\/strong>Con la pandemia en el espejo retrovisor, la importancia de las interacciones con el personal y las instalaciones de los distribuidores en M\u00e9xico ha aumentado entre los compradores de veh\u00edculos nuevos, seg\u00fan el Estudio del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas de M\u00e9xico 2024 (SSI)SM de J.D. Power, publicado hoy. <\/p>\n\n\n\n

    La satisfacci\u00f3n general de las ventas disminuy\u00f3 a 873 puntos (en una escala de 1,000 puntos) desde los 876 de hace un a\u00f1o. La satisfacci\u00f3n con el sitio web de la marca aumenta 7 puntos hasta los 880, mientras que las instalaciones suben 6 puntos hasta los 842 (+6). Sin embargo, estas mejoras se ven compensadas por descensos de 3 puntos en el personal de los distribuidores (880) y en el proceso de entrega (890).<\/p>\n\n\n\n

    \u00abLa mayor\u00eda del personal de los distribuidores est\u00e1 utilizando alg\u00fan tipo de tecnolog\u00eda durante el proceso de ventas<\/em>\u00ab, dijo Gerardo G\u00f3mez, director general y country manager de J.D. Power M\u00e9xico. \u00abEl factor decisivo es la eficacia con la que se utiliza la tecnolog\u00eda para facilitar el proceso de compra, ya que los asesores de ventas conf\u00edan menos en su conocimiento del veh\u00edculo y m\u00e1s en los dispositivos y la tecnolog\u00eda. La capacidad de un asesor de ventas para integrar a la perfecci\u00f3n la tecnolog\u00eda a lo largo de la experiencia es el indicador clave de desempe\u00f1o m\u00e1s influyente de la satisfacci\u00f3n de las ventas. Los distribuidores pueden mejorar la visita del cliente asegur\u00e1ndose de que el personal de ventas est\u00e9 familiarizado con la tecnolog\u00eda en todos los puntos del proceso de venta. Adem\u00e1s, saludar a los clientes a su llegada es una manera f\u00e1cil de que los distribuidores puedan aumentar la satisfacci\u00f3n<\/em>\u00ab.<\/p>\n\n\n\n

    La satisfacci\u00f3n con el personal de los distribuidores es mayor (932) cuando son muy eficaces en el uso de la tecnolog\u00eda durante el proceso de ventas, pero la satisfacci\u00f3n disminuye a 820 cuando son algo eficaces. Las marcas de lujo obtienen una puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta que las marcas de volumen en los seis factores de satisfacci\u00f3n del estudio, con instalaciones (+42 puntos); papeleo (+21); y la entrega (+21) son las \u00e1reas con las mayores brechas.<\/p>\n\n\n\n

    Algunas de las principales conclusiones del estudio de 2024:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • \u00c1reas de mejora en las interacciones entre clientes y distribuidores<\/strong>: De los 10 indicadores claves de desempe\u00f1o m\u00e1s influyentes para los distribuidores, el uso efectivo de la tecnolog\u00eda por parte de un consultor de ventas tiene el mayor efecto en la satisfacci\u00f3n general (+44 puntos), pero se completa con la frecuencia m\u00e1s baja (62%). Las \u00e1reas notables con bajas tasas de cumplimiento son: el distribuidor se puso en contacto con usted para asegurarse de que todo cumpl\u00eda con las expectativas (72%) y el personal del distribuidor demostr\u00f3 el uso del sistema de navegaci\u00f3n (78%). Cuando se completan, estas medidas tienen un efecto de 30 y 27 puntos sobre la satisfacci\u00f3n, respectivamente.<\/li>\n\n\n\n
    • Los clientes aprecian cuando los distribuidores ofrecen una prueba de manejo<\/strong>: Completar una prueba de manejo es importante para la mayor\u00eda de los compradores. Entre los compradores que pueden realizar una prueba de manejo, la satisfacci\u00f3n es de 892. Entre el 13% de los compradores que no pueden completar una prueba de manejo, la satisfacci\u00f3n cae a 821 cuando un veh\u00edculo de prueba de manejo no est\u00e1 disponible y cae a 786 cuando no se ofrece o no se recomienda una prueba de manejo. \u00abEst\u00e1 claro que tener veh\u00edculos de prueba de manejo disponibles es importante para los compradores<\/em>\u00ab, dijo G\u00f3mez. \u00abPero a\u00fan m\u00e1s importante es la simple oferta de una prueba de manejo, ya que la satisfacci\u00f3n mejora enormemente cuando esto ocurre\u201d<\/em>. Las marcas de lujo son mejores para hacer esto que las marcas del mercado masivo.<\/li>\n\n\n\n
    • Los compradores m\u00e1s j\u00f3venes est\u00e1n m\u00e1s influenciados por las recomendaciones, las actividades en l\u00ednea y la publicidad: <\/strong>En todos los grupos generacionales, excluyendo a la Generaci\u00f3n Z,1 la ubicaci\u00f3n del distribuidor es el factor m\u00e1s influyente que determina d\u00f3nde comprar un veh\u00edculo. Entre los clientes de la Generaci\u00f3n Z, el 41% dice que se deja llevar por las recomendaciones de amigos o familiares, mientras que el 24% se deja influir por la publicidad. Los factores significativos entre los clientes de la Generaci\u00f3n Y son las b\u00fasquedas en Internet (35%); sitio web del distribuidor (31%); sitio de calificaci\u00f3n\/sitio de rese\u00f1a (29%); y la apariencia de las instalaciones del distribuidor (26%).<\/li>\n\n\n\n
    • M\u00e1s compradores rechazan al menos a una marca<\/strong>: El porcentaje de compradores que dicen que evitaron al menos una marca aument\u00f3 al 61% este a\u00f1o, frente al 49% de hace un a\u00f1o. Las tres razones principales por las que los compradores evitan una marca en particular son la falta de fiabilidad; costoso de mantener; y experiencia con amigos y familiares.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Clasificaciones de estudios
      GMC\u00a0ocupa el primer lugar en general y entre las marcas de lujo con 912 puntos, le sigue\u00a0BMW\u00a0con 901 puntos.<\/p>\n\n\n\n

      Ford\u00a0ocupa el primer lugar entre las marcas del mercado de volumen con 902 puntos, le sigue\u00a0SEAT con 898 puntos y\u00a0Toyota\u00a0con 890 puntos en tercero.<\/p>\n\n\n\n

      El Estudio del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Ventas de M\u00e9xico (SSI, por sus siglas en ingl\u00e9s)SM, ahora en su und\u00e9cimo a\u00f1o, proporciona a los fabricantes y consumidores de autom\u00f3viles una medida objetiva de los niveles de satisfacci\u00f3n de los compradores de veh\u00edculos nuevos. El estudio enfatiza la relevancia de la experiencia de compra de veh\u00edculos en l\u00ednea y examina la satisfacci\u00f3n del cliente con el distribuidor vendedor a trav\u00e9s de seis medidas (enumeradas en orden de importancia): personal del distribuidor (28%); proceso de entrega (21%); instalaci\u00f3n (20%); proceso de negociaci\u00f3n (12%); papeleo (13%); y el sitio web de la marca (5%).<\/p>\n\n\n\n

      El estudio se basa en evaluaciones de compradores de veh\u00edculos nuevos en M\u00e9xico considerando modelos de 2022- a 2024, despu\u00e9s de 1 a 12 meses de propiedad. El estudio se llev\u00f3 a cabo entre noviembre de 2023 y abril de 2024.<\/p>\n\n\n\n

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