{"id":56479,"date":"2025-10-10T19:28:17","date_gmt":"2025-10-11T01:28:17","guid":{"rendered":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/?p=56479"},"modified":"2025-10-10T19:28:40","modified_gmt":"2025-10-11T01:28:40","slug":"indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-en-mexico-2025-de-jd-power","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazineautomotor.com.mx\/sitio\/indice-de-satisfaccion-de-servicio-al-cliente-en-mexico-2025-de-jd-power\/","title":{"rendered":"\u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente en M\u00e9xico 2025 de J.D. Power"},"content":{"rendered":"
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  • El desempe\u00f1o del servicio sigue siendo un diferenciador clave entre las marcas<\/li>\n\n\n\n
  • La calidad de servicio es clave en la lealtad, la retenci\u00f3n y la futura selecci\u00f3n de marca del cliente<\/li>\n\n\n\n
  • Las marcas chinas contin\u00faan rezagadas respecto a sus competidores <\/li>\n\n\n\n
  • En \u00e1reas como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Seg\u00fan el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente en M\u00e9xico 2025 de J.D. Power (CSI) Study,SM, el desempe\u00f1o del servicio sigue siendo un diferenciador clave entre las marcas automotrices. Para los propietarios de veh\u00edculos en M\u00e9xico este a\u00f1o, la calidad de servicio esperada en los distribuidores sigue desempe\u00f1ando un papel clave en la lealtad, la retenci\u00f3n y la futura selecci\u00f3n de marca. Es aqu\u00ed en donde las marcas chinas contin\u00faan rezagadas respecto a sus competidores en \u00e1reas como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio.<\/p>\n\n\n\n

    El estudio tambi\u00e9n mostr\u00f3 que las marcas de volumen mejor calificadas en este estudio, han estado mejorando notablemente sus procesos y estrategias de servicio y atenci\u00f3n al cliente postventa, al grado que en una clasificaci\u00f3n general, Honda el mejor del segmento de volumen, super\u00f3 a GMC, el mejor del segmento Premium. As\u00ed mismo, Nissan que fue el segundo lugar en el segmento de volumen, iguala en puntuaci\u00f3n a BMW que fue el tercer lugar en el segmento Premium.<\/p>\n\n\n\n

    La satisfacci\u00f3n general con el servicio entre las marcas de volumen alcanza 884 (en una escala de 1000 puntos), en comparaci\u00f3n con 903 para las marcas premium. La diferencia de 19 puntos destaca el continuo avance, a medida que las marcas de volumen mejoran la experiencia de servicio en sus distribuidores. La confianza en el distribuidor entre los clientes del mercado de volumen, la cual incluye siete atributos que componen el \u00cdndice de Confianza, es de 619 (en una escala de 700 puntos), solo seis puntos por debajo de la puntuaci\u00f3n de los propietarios de veh\u00edculos premium (625).<\/p>\n\n\n\n

    \u00abEl servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes<\/em>\u201d, afirm\u00f3 Gerardo G\u00f3mez, director general de J.D. Power de M\u00e9xico. \u201cPara cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicaci\u00f3n honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia t\u00e9cnica que genera confianza en el cliente en cada visita. Adem\u00e1s, se debe priorizar la mejora de servicios como el acceso a internet inal\u00e1mbrico en la sala de espera y reforzar las pr\u00e1cticas de recepci\u00f3n al cliente. Hist\u00f3ricamente, las marcas japonesas han marcado la pauta al cumplir constantemente con estos aspectos del servicio<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2025:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      \n
    • La satisfacci\u00f3n con el servicio es mayor entre los propietarios de veh\u00edculos h\u00edbridos:<\/strong> Como se\u00f1al positiva para el floreciente mercado de h\u00edbridos en M\u00e9xico, la satisfacci\u00f3n general con el servicio es mayor entre los propietarios de veh\u00edculos h\u00edbridos (909), impulsada por un excelente desempe\u00f1o en la iniciaci\u00f3n del servicio y la interacci\u00f3n con los asesores. La satisfacci\u00f3n con el servicio entre los propietarios de veh\u00edculos h\u00edbridos enchufables (887), el\u00e9ctricos (887) y de gasolina (883) es menor, y los veh\u00edculos de gasolina se sit\u00faan por detr\u00e1s de todos los tipos de motorizaci\u00f3n alternativos.<\/li>\n\n\n\n
    • Los propietarios de veh\u00edculos de marcas chinas gastan menos en servicio, experimentan menor satisfacci\u00f3n y son menos leales:<\/strong> Estos propietarios reportan el menor gasto en servicio entre todas las marcas. Sin embargo, este menor costo no se correlaciona con una mayor satisfacci\u00f3n, la satisfacci\u00f3n general entre estos propietarios es de 827, 58 puntos por debajo de la media del sector (885). Adem\u00e1s, solo el 49 % de estos propietarios afirma tener intenci\u00f3n de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa mas baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y 13 puntos porcentuales por debajo de la media.<\/li>\n\n\n\n
    • Reparar bien a la primera y asumir la responsabilidad cuando se comete un error:<\/strong> La satisfacci\u00f3n entre casi todos los clientes (97%) que afirman que su servicio se complet\u00f3 correctamente a la primera es de 887, pero la satisfacci\u00f3n entre el 3% restante es mucho menor, a menudo debido a situaciones como, problemas sin diagnosticar (29%) o piezas no disponibles (26%). La respuesta del distribuidor juega un papel fundamental, ya que la satisfacci\u00f3n repunta m\u00e1s (a 864) cuando los problemas se resuelven de inmediato, pero disminuye cuando se niegan, lo que afecta a casi uno de cada cuatro clientes. Reparar bien a la primera tambi\u00e9n promueve la lealtad del cliente, ya que el 63% de los clientes afirma que regresar\u00eda a pagar por un servicio, frente a solo el 28% que opina lo mismo cuando el servicio no se realiza correctamente.<\/li>\n\n\n\n
    • El servicio en el distribuidor vendedor genera mayor satisfacci\u00f3n y confianza del cliente:<\/strong> Entre los clientes que realizan el servicio de su veh\u00edculo en el distribuidor vendedor, los niveles de satisfacci\u00f3n y confianza son notablemente m\u00e1s altos que entre los clientes que llevan su veh\u00edculo a un distribuidor que no fue el vendedor. Esto resulta en una ventaja de 45 puntos en la puntuaci\u00f3n del \u00cdndice de Servicio al Cliente (890) y una ventaja de 34 puntos en el \u00cdndice de Confianza (623), en comparaci\u00f3n con aquellos que visitan distribuidores no vendedores. Adem\u00e1s, el 88% de los clientes regresan al distribuidor vendedor para el servicio futuro, a menudo debido a menores costos. Espec\u00edficamente, el 59% dice que no pag\u00f3 por el servicio en el distribuidor vendedor, en comparaci\u00f3n con el 41% en los distribuidores no vendedores. Si bien la calidad de la reparaci\u00f3n en la primera vez es consistente en ambos tipos de distribuidores, el 92% de los clientes de distribuidores vendedores dice que su veh\u00edculo estaba listo como se prometi\u00f3, 9 puntos porcentuales m\u00e1s que aquellos que usan distribuidores no vendedores.
      <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Las mejores marcas en el CSI 2025<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      GMC ocupa el primer puesto en el segmento premium con una puntuaci\u00f3n de 913. Mercedes-Benz (906) ocupa el segundo puesto y BMW (905) el tercero.<\/p>\n\n\n\n

      Honda ocupa el primer puesto en el segmento de mercado de volumen con una puntuaci\u00f3n de 914. Nissan (905) ocupa el segundo puesto y Mazda (902) el tercero.<\/p>\n\n\n\n

      Estudio del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de Servicio al Cliente en M\u00e9xico (CSI) que se encuentra en su d\u00e9cima edici\u00f3n, es un an\u00e1lisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de veh\u00edculos de uno a tres a\u00f1os de antig\u00fcedad y eval\u00faa la satisfacci\u00f3n del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluaci\u00f3n de medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciaci\u00f3n (18%); asesor (17%); y entrega (15%).<\/p>\n\n\n\n

      El estudio de este a\u00f1o se basa en las evaluaciones de 6,683 propietarios de veh\u00edculos nuevos, a\u00f1o modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su veh\u00edculo a un distribuidor autorizado para su reparaci\u00f3n en los \u00faltimos 12 meses. El estudio se llev\u00f3 a cabo entre noviembre de 2024 y julio de 2025.<\/p>\n\n\n\n

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